8月5日，《外賣配送服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)在京發(fā)布。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了外賣配送的服務(wù)機(jī)構(gòu)要求、服務(wù)人員、服務(wù)流程、異常情況處理、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)等方面內(nèi)容。

歷經(jīng)數(shù)年的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)外賣行業(yè)確實(shí)到了一個(gè)亟須步入規(guī)范的時(shí)期。《規(guī)范》要求商戶應(yīng)在消費(fèi)者下單后10分鐘內(nèi)確認(rèn)訂單，甚至細(xì)化到外賣配送員到達(dá)消費(fèi)者門口，應(yīng)輕聲敲門，若無人響應(yīng)，應(yīng)電話或短信聯(lián)系消費(fèi)者，外賣配送員不應(yīng)進(jìn)入消費(fèi)者家中、收取小費(fèi)或有其他不文明舉止，這些“事無巨細(xì)”恰好體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程要求。
從消費(fèi)者角度看，當(dāng)然會(huì)為這種行業(yè)性的自律叫好，甚至不排除一些消費(fèi)者反倒“同情”起外賣小哥：規(guī)則是不是太嚴(yán)了？但任何行業(yè)都不能少了規(guī)則，要想實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展，就必須建立與現(xiàn)代服務(wù)水平相匹配的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將服務(wù)流程導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化操作之中。這對(duì)于消費(fèi)者利益和行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展而言，都是好事。
即便要“同情”外賣小哥的不易，也不能是通過降低要求和弱化規(guī)則來實(shí)現(xiàn)，而是要關(guān)注他們應(yīng)得的勞動(dòng)權(quán)益保障。換言之，外賣小哥要達(dá)到一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)這是理所當(dāng)然的，但與此同時(shí)，他們的權(quán)益也應(yīng)該有合法保障。也唯有此，真正的高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也才有可能實(shí)現(xiàn)。
然而，目前外賣小哥的勞動(dòng)權(quán)益保障，恰恰仍是一塊短板。網(wǎng)絡(luò)外賣作為一種新的市場(chǎng)業(yè)態(tài)，其從業(yè)人員一般流動(dòng)性相對(duì)較大，也催生了新的勞動(dòng)合同關(guān)系，原有的社保繳納體系與這種新業(yè)態(tài)之間注定存在著不少需要調(diào)試的空間，它需要現(xiàn)有社保制度對(duì)于像外賣小哥這樣的靈活就業(yè)群體有新的制度規(guī)范。顯然，這一點(diǎn)遠(yuǎn)非行業(yè)自律能夠解決，而是有賴相關(guān)制度的頂層設(shè)計(jì)有針對(duì)性的向新業(yè)態(tài)校準(zhǔn)。
如果說行業(yè)自律性質(zhì)的服務(wù)規(guī)范所著眼的是處理好從業(yè)者與消費(fèi)者的關(guān)系，那么，從業(yè)者與企業(yè)乃至相關(guān)部門之間的關(guān)系，比如從業(yè)者合法權(quán)益的確定，對(duì)于行業(yè)的規(guī)范程度，同樣有著不容忽視的影響。這也是外賣行業(yè)提升服務(wù)水平所無法繞開的一個(gè)環(huán)節(jié)。 （朱昌俊）