圖片說明1：▲用戶收到的騷擾電話

圖片說明2：▲順豐推出“豐密面單”

□本報記者溫瑞連

互聯(lián)網(wǎng)時代，一個手機(jī)號、一個姓名、一個住址就能夠還原出絕大部分的真實(shí)個人信息，尤其是同一手機(jī)號捆綁微信、支付寶、QQ等賬號，而通過這些信息就能夠輕易了解一個人的興趣、愛好、蹤跡等等。

繼人們對快遞信息泄露表示擔(dān)憂恐慌后，外賣的個人信息泄露隱患也逐漸引起大家注意。據(jù)餓了么發(fā)布的外賣大數(shù)據(jù)顯示，2016年在線外賣用戶消費(fèi)頻次每周消費(fèi)3次以上的用戶占比高達(dá)63.3%，在用戶規(guī)模上，預(yù)計2020年外賣用戶滲透率達(dá)到80%，用戶規(guī)模達(dá)到6億。
而目前，一些外賣平臺在送餐時的外賣單卻仍然將用戶的“姓名、電話、住址”完整地顯示出來。雖然信息的透明能夠方便商家和配送員，但外賣信息的裸露逐漸暴露了一些問題。
那么，在消費(fèi)者信息完全“裸奔”的時代下，我們的個人隱私將如何保護(hù)，快遞企業(yè)的方式能給外賣一些借鑒嗎？
兩天接400個騷擾電話用戶隱私在“裸奔”
近日，廣西一女子在點(diǎn)外賣后，由于菜品問題給商家打出差評后，被商家直接回懟“飯桶”，并在接下來兩天時間內(nèi)接到400多個惡意騷擾電話，嚴(yán)重影響到她的正常生活。
這讓人不得不想起，此前長沙一市民在訂餐后，給商家打出
差評后，該商戶帶著7、8個年輕人直接沖入住所將其丈夫打進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室。
不僅僅網(wǎng)上訂餐，目前，不少商超便利店也已經(jīng)入駐線上平臺，消費(fèi)者可以一鍵下單，在網(wǎng)上訂購日常用品等。那么這涉及到一些隱私物品用戶愿不愿意讓別人知道？又會帶來什么影響？
以上這些都是基于消費(fèi)者電話、住址、姓名信息的裸露而發(fā)生的事件。事實(shí)上，在大數(shù)據(jù)時代，我們的個人信息已不再是簡單的標(biāo)記，更是一種資源，無論是平臺還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都希望通過收集用戶數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)以此來建立用戶自畫像，這雖然能夠給消費(fèi)者帶來大的服務(wù)的提升，對商家、外賣小哥來說也方便配送，但個人信息卻赤裸裸地顯露，也給用戶帶來一些困擾。
虛擬、隱藏、替代，快遞企業(yè)這樣做
事實(shí)上，隨著電商的爆發(fā)式增長，快遞企業(yè)也面臨著用戶信息泄露的風(fēng)險。快遞與外賣相同的是流通環(huán)節(jié)，外賣個人信息接觸的是餐飲商戶、平臺、配送員、消費(fèi)者，快遞用戶接觸的賣家、平臺、配送員、買家等，快遞的中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)較外賣多。
作為傳統(tǒng)的快遞企業(yè)，經(jīng)過多年的實(shí)踐發(fā)展，已經(jīng)在保護(hù)用戶隱私方面做了很多的改進(jìn)，或許能夠?yàn)橥赓u企業(yè)所用。早期，快遞企業(yè)順豐以“虛擬地址”、電話“*”號屏蔽的方式規(guī)避，收派員通過掃描運(yùn)單獲取客戶相關(guān)信息，不過這個方式不方便之處是用戶需要到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自取。
今年，順豐推出的新版“豐密面單”，將客戶的地址信息由編碼代替。用戶姓名、電話部分字段隱藏，快遞面單完全實(shí)現(xiàn)個人信息加密化。在快遞員、客服人員各個環(huán)節(jié)都進(jìn)行了隱藏。在配送時，順豐收派員通過手持終端的“一鍵呼叫”功能聯(lián)系客戶，客戶接收到的將是統(tǒng)一的95338XXXX專屬電話，快遞員與消費(fèi)者雙向隱藏電話號碼，確保信息安全。
京東則推出“微笑面單”，用笑臉代替包裹中用戶的姓名和手機(jī)號信息等。京東還自主研發(fā)了京牛APP　，配送員通過掃描包裹上的條形碼，用戶信息便被錄入系統(tǒng)，配送員根據(jù)訂單號找到用戶包裹，點(diǎn)擊撥打電話便可以與用戶取得聯(lián)系。其中，京東通信平臺還能對呼叫結(jié)果進(jìn)行記錄。
從以上快遞企業(yè)措施來看，均利用技術(shù)手段將用戶個人信息從面單上隱去，或以編碼代替的方式隱藏。從接觸個人信息的多個端口出發(fā)，利用虛擬號碼減少配送員泄露的風(fēng)險，以系統(tǒng)平臺作為載體，信息被以另一種方式代替，同時加以平臺的監(jiān)管輔助，來規(guī)避了用戶泄露的風(fēng)險。
外賣平臺如何保護(hù)用戶隱私
外賣作為近年來崛起的新興行業(yè)，與快遞相比，在信息集聚端有商家、平臺、派送員、消費(fèi)者等四方。且每天的訂單頻次高，配送數(shù)量大，因此泄露的可能性也比較大。
那么，快遞業(yè)保護(hù)消費(fèi)者隱私的辦法，能否應(yīng)用到外
賣平臺上呢？
從目前來看，外賣消費(fèi)者信息泄露 危 險的 源 頭有兩個：一方面來源于商家端。消費(fèi)者一旦因菜品問題給商家差評，商家就能找到用戶的電話和地址等，開展報復(fù)。
對于商家來說，用戶的評價和體驗(yàn)，不僅影響商家的口碑，還影響商家在外賣軟件頁面的排名，最終影響商家的利益。隨著同區(qū)域同質(zhì)化的商家競爭激烈，商家越來越重視自身的排名和評價。
首先，不論這種以用戶評價為標(biāo)準(zhǔn)的評價機(jī)制是否正確，從用戶本身來說，他的監(jiān)督權(quán)能否有保障的行使是最重要的。未來平臺能否采用匿名評價來保護(hù)消費(fèi)者的個人隱私，在商家端，用戶的信息能否以另一種方式代替而隱藏？
其次，在匿名評價基礎(chǔ)上，應(yīng)該建立多重評價因素，以商戶行為、派單等大數(shù)據(jù)為主信息來評判餐廳的等級或許是最為客觀的。
另一方面，信息完全裸露的紙質(zhì)配送單也是一個危險源。對于紙質(zhì)訂單信息的維護(hù)，或許可借鑒快遞企業(yè)的方式將信息隱掉，配送員與商戶聯(lián)系電話都使用隱藏號碼等。
今年7月份，餓了么與聯(lián)通推出“用戶隱私服務(wù)”，在配送端，外賣小哥與用戶不再使用真實(shí)號碼聯(lián)系，而是以虛擬號碼為主。外賣小哥接單后，系統(tǒng)會自動把號碼發(fā)送給聯(lián)通公司，聯(lián)通會生成一個虛擬號X，再反饋到蜂鳥接單App和餓了么App呈現(xiàn)出來，整個過程不到1秒。
據(jù)了解，外賣小哥和用戶通過這個X號碼相互聯(lián)絡(luò)。在訂單完成后一小時，這個X虛擬號就會失效，用戶地址也會在訂單完成30分鐘后隱藏。
此外，在面對用戶投訴上，還有錄音功能，輔助客服解決問題。目前來看，這種方式隱藏了用戶和外賣小哥之間的真實(shí)聯(lián)系方式，從而避免用戶被惡意來電騷擾、信息泄露等風(fēng)險。
而美團(tuán)外賣也稱正在建立能夠規(guī)避個人信息泄露的方式。
隨著外賣行業(yè)由三足鼎立向兩強(qiáng)爭霸轉(zhuǎn)變，用戶的站隊(duì)選擇對于平臺未來至關(guān)重要，優(yōu)質(zhì)的完善的服務(wù)才是增強(qiáng)用戶粘性的重要方向，誰能真正為消費(fèi)者提供便利，誰才能占領(lǐng)市場。