內容摘要：企業(yè)在信息化建設進程中采用計算機、通信和網絡等信息技術，廣泛利用企業(yè)內外信息資源，逐步實現(xiàn)了運行的全面自動化。本文運用集成化供應鏈管理模型，對于企業(yè)資源計劃、顧客關系管理與供應鏈管理的整合進行了探討。 
    關鍵詞：企業(yè)資源計劃 客戶關系管理 供應鏈管理      
    在企業(yè)信息化建設進程中，ERP、CRM與SCM作為關鍵的信息系統(tǒng)發(fā)揮著日益重要的作用。供應鏈上各個企業(yè)均是鏈條上的一個不可缺少的一環(huán)，在充分利用集成化供應鏈管理提供的便利條件下，實現(xiàn)SCM、CRM和ERP的有機整合，滿足市場對本企業(yè)產品的需求是各個企業(yè)面臨的重要問題。      
    集成化供應鏈中的ERP、CRM與SCM      
    目前，國內外供應鏈管理研究主要集中在企業(yè)個體問題的解決辦法，較少從整個鏈條的角度集成化的考慮供應鏈的管理問題，而這恰好是確立競爭優(yōu)勢的關鍵。有的學者對此做出了有意義的探討，提出了集成化供應鏈管理實施步驟模型。他們認為企業(yè)間只有建立集成化供應鏈聯(lián)盟才能獲得真正的競爭優(yōu)勢。該模型主要包括：基礎建設、職能集成、內部供應鏈集成、外部供應鏈集成、集成化供應鏈動態(tài)聯(lián)盟五大階段。 
    在上述研究的啟發(fā)下，我們認為在信息的集成建設中，為了更好的發(fā)揮供應鏈的集成效應，應該從整個供應鏈的角度出發(fā)，建立基于供應鏈的統(tǒng)一SCM系統(tǒng)，即供應鏈信息管理中心，統(tǒng)一對相關信息進行管理和配置。在此基礎上，各個企業(yè)發(fā)展自己的ERP、CRM、基于個體的SCM。如圖1所示，在集成供應鏈的基礎上，各個企業(yè)內部進行ERP、CRM與企業(yè)個體SCM的整合，企業(yè)中各自的SCM系統(tǒng)向管理中心提供相關信息，由供應鏈上的SCM中心從整體價值最大化出發(fā)，調集分散的信息和資源，將供應鏈中的物流、信息流、資金流進行控制，從原材料、半成品、最終產品，到最終將產品銷售給客戶，實現(xiàn)將供應商、制造產、代理商、生產企業(yè)、最終客戶連成利益的共同鏈條。      
    三者集成的組織管理途徑      
    一般來說，供應鏈中的企業(yè)個體應該有一個整體信息建設規(guī)劃，從內部的信息化開始，先實施ERP系統(tǒng)，在ERP的基礎上，逐步擴展到SCM和CRM，使供應商、生產商、分銷商通過供應鏈緊密結合，在客戶的驅動下實現(xiàn)物料的有效流動。在此前提下，整個供應鏈致力于逐步實現(xiàn)基于集成化供應鏈的三大信息系統(tǒng)的整合。      
    三者集成的整合設計      
    ERP與CRM重疊部分的整合優(yōu)化 
    對于企業(yè)個體而言，現(xiàn)在ERP在銷售方面提供的功能有限，而正迅速發(fā)展的CRM軟件集傳統(tǒng)的銷售和服務自動化、電子商務、營銷自動化、分析性的應用程序和電話授權為一體，可實現(xiàn)銷售、營銷等流程的自動化。從功能上講ERP與CRM的整合部分主要體現(xiàn)在它們之間下列的交叉與重疊處，交叉的功能模塊則應根據業(yè)務流程需要進行梳理、融合，以提高整體功能。下面給出了重疊處分工的建議： 
    ERP負責：產品管理，工作流管理，工作人員管理，訂單管理，產品基本信息。 
    CRM負責：客戶管理，營銷管理，銷售管理，客戶服務和支持，決策支持。 
    共同負責：信息交流。 
    ERP與個體SCM重疊部分的整合優(yōu)化 
    這里所指的SCM是企業(yè)個體中的供應鏈管理系統(tǒng)。一般情況下，企業(yè)內部的供應鏈管理包括了供應商管理、采購管理、產品設計、生產計劃、物料管理、物流管理、訂貨管理、存貨管理、運輸管理、倉儲管理和顧客服務等。對于企業(yè)個體而言，面對ERP無力承擔企業(yè)間的協(xié)調與集成，SCM提供了更好的解決方案，具體而言在以下幾個方面二者存在重疊。由于在這些方面SCM提供的功能要優(yōu)于ERP，在整合過程中，可以將后者相應的部分合并到個體的供應鏈管理系統(tǒng)中： 
    企業(yè)需求計劃 SCM基于Internet的解決方案和協(xié)同引擎等在內的通訊技術可幫助生成企業(yè)間的最新和實時的協(xié)作預測，提供了精確的預測結果，ERP盡管也提供了需求預測功能，但較前者遜色，應歸入供應鏈管理系統(tǒng)。 
    企業(yè)生產計劃 SCM可分析企業(yè)內部和供應商生產設施的物料和能力的約束，編制滿足物料和能力約束的生產進度計劃，并且還可以按照給定條件進行優(yōu)化，而基于MRP的ERP計劃模型有其自身的缺陷，如假定提前期是已知的固定值，所有工作都是在假定無限能力的前提下進行，而且修改起來十分費時，應歸入供應鏈管理系統(tǒng)。 
    企業(yè)分銷計劃 SCM為銷售計劃的制定提供了更為全面的功能，可以幫助管理分銷中心并保證產品可訂貨、可盈利、能力可用。分銷計劃幫助企業(yè)分析原始信息，而且能幫助企業(yè)確定如何優(yōu)化分銷成本或者根據生產能力和成本提高客戶服務水平。